發布時間：2013-08-01 09:40:35
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我曾遇到這樣一件事：我們公司與一家快遞公司合作四年了，與快遞員之間的關系一直比較融洽，該快遞公司幾乎把我們公司附近的商務樓的快遞都攬下了，每年的收入還是很可觀的，一切都很平靜、和諧。有一天，為我們服務的快遞員說他要回老家了，因為這邊點要撤掉了。月底的時候，這個快遞員過來拿信件的時候又帶來了一個男孩子，是另外一家快遞公司的，說免得我們還要費時重新找快遞公司。當時我們還是很感激的，后來，我們就啟用了他推薦的快遞公司。但一周后，原快遞公司的經理親自來了，詢問我們為什么近期都沒有叫快遞。我們很詫異，這個點不是撤掉了么？那位經理很郁悶地說，沒有撤掉啊，這個點的生意很好，那個快遞員是被開掉的，難怪他走了以后那么多老客戶，甚至是合作三四年的，都忽然不找我們發快遞了。最后，那位經理留了他個人的名片，下午又重新派一個快遞員過來，以便繼續合作。而我們也找了一個適當的理由，不再與那家小快遞公司合作了。一直合作的快遞公司過去也有過快遞員離職的情況，我們也不會想到去核對與確認事情的究竟。這次，如果不是那位經理到訪，我們作為他們的客戶可能就會流失掉了，而且恐怕不僅是我們一家，那對這個公司來說損失就大了。
這種事情，在很多服務性的公司中都可能存在，那么，如何有效地降低因為員工的離職導致的客戶流失？個人有以下幾點建議：
從人力資源管理角度：
1.把好招聘關，在招聘的時候要綜合考慮員工的各個方面的素質，對于服務性的企業，員工的道德素質與職業素質一樣重要。
2.員工入職的時候要簽訂保密協議，規定不得隨意透露客戶信息，從源頭上制止此類事情的發生。如果員工惡意透露公司客戶信息，可以追究其法律責任。
3.對于一些容易接觸到技術性或者比較機密的崗位，簽訂競業協議，防止員工流失到競爭對手企業，造成客戶或者技術流失。
4.加強員工素質培訓，進一步強化員工的職業道德，提高員工的企業忠誠度，讓員工在離職時是帶著感恩的心而不是仇恨的心理，防止其拉走客戶作為對企業的報復。
5.建立員工離職客戶確認制，每一位離職員工需憑主要客戶確認的離職單，辦理個人離職手續。
從企業管理角度：
1.客服或者銷售人員離職前，必須帶著其主管或接替員工去熟悉其原負責的主要客戶，防止客戶公司只認識客服個人，出現上述案例中的情況。
2.對于服務流程方面進行職能分割，客戶完成服務流程接觸的點多，可以防止客戶因為某一個人的離職而造成客戶流失。
3.塑造客戶對與公司服務的滿意度，如果個人能力能夠解決客戶的問題，客戶就會跟著個人走，如果是公司整個團隊的力量，那么客戶一定是跟著公司走。
4.客服主管或者公司高層定期回訪客戶，增進公司與客戶的交流。
5.建立客戶預警機制，做好客戶的需求情況登記，根據客戶情況總結出一定規律，如果客戶數字異常，可以及時預警。
6.要有系統的客戶資料的保證，從銷售到后期的服務維護記錄，方便從系統上移交，而不是將客戶信息資料分放在各個銷售或者客服那里。
總之，可以參考自己公司的具體情況制定相應對策、制度，以防止因員工離職帶走客戶對公司的聲譽和利益造成嚴重損失。