發(fā)布時(shí)間：2013-12-12 14:38:26
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績(jī)效是行為的結(jié)果、行為的表現(xiàn)和引發(fā)行為的素質(zhì)，個(gè)體、團(tuán)體和組織都是如此。在談到某一事物的數(shù)量特征時(shí)，我們自然要談起它的質(zhì)的規(guī)定性，從績(jī)效角度就是質(zhì)量。而認(rèn)識(shí)事物的數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系首先認(rèn)識(shí)定性和定量的關(guān)系。因?yàn)榭?jī)效指標(biāo)的定性和定量問(wèn)題一直令實(shí)踐者和研究者糾結(jié)，并期望所有績(jī)效指標(biāo)都能量化，似乎中國(guó)人的基礎(chǔ)教育階段的數(shù)學(xué)強(qiáng)化訓(xùn)練得到一次驗(yàn)證機(jī)會(huì)。
質(zhì)量是事物具有其應(yīng)具有屬性的穩(wěn)定性和差異程度(性能可靠性)。當(dāng)中國(guó)大媽購(gòu)買黃金產(chǎn)品時(shí)，不論是金項(xiàng)鏈、金耳墜、金條，還是其它什么金制工藝品，黃金的純度就是其主要質(zhì)量衡量指標(biāo)，其他質(zhì)量指標(biāo)恐怕就是指各種黃金制品的工藝造型、造型的完整度及牢固度。當(dāng)我們購(gòu)得一部現(xiàn)代信息化的通訊工具——手機(jī)時(shí)，不論年齡、性別，手機(jī)的基本功能的實(shí)現(xiàn)程度就是其主要質(zhì)量指標(biāo)，這又可分為兩個(gè)方面：手機(jī)的制造商賦予手機(jī)基本功能的數(shù)量和這些基本功能的實(shí)現(xiàn)時(shí)間的長(zhǎng)度或壽命。
從手機(jī)的使用者角度，手機(jī)的質(zhì)量一般就是接聽電話、傳送信息，還有聽音樂(lè)、瀏覽視頻，而對(duì)于大多數(shù)的兒童來(lái)說(shuō)，手機(jī)游戲的實(shí)現(xiàn)恐怕是手機(jī)的主要功能，也是手機(jī)質(zhì)量的主要衡量指標(biāo)。從手機(jī)的制造商、渠道商、運(yùn)營(yíng)商的角度，手機(jī)的質(zhì)量衡量指標(biāo)又包括哪些方面?
從績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的角度，質(zhì)量有行為素質(zhì)的質(zhì)量、行為表現(xiàn)的質(zhì)量和行為結(jié)果的質(zhì)量，這些質(zhì)量既可能由一個(gè)行為主體(個(gè)體、團(tuán)隊(duì)、組織)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可能由多個(gè)行為主體(個(gè)體、團(tuán)隊(duì))來(lái)實(shí)現(xiàn)。
1、個(gè)體
從行為實(shí)現(xiàn)鏈條來(lái)看，個(gè)體的行為鏈條是單向的，即從行為素質(zhì)的質(zhì)量、到行為表現(xiàn)的質(zhì)量，到最后是行為結(jié)果的質(zhì)量。
(1)若以一個(gè)公司前臺(tái)文員的票務(wù)預(yù)訂正確性指標(biāo)來(lái)分析，
行為結(jié)果的質(zhì)量： 出差人員及時(shí)、方便到達(dá)目的地……
行為表現(xiàn)的質(zhì)量：機(jī)票或車票的預(yù)訂完成(時(shí)間、費(fèi)用恰當(dāng)些、班次或車次)、機(jī)票或車票的車次及出發(fā)時(shí)間提醒、公司到機(jī)場(chǎng)或車站派車銜接、 公司到機(jī)場(chǎng)或車站的路途的擁堵的預(yù)估或查詢、天氣查詢及告知……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：善于學(xué)習(xí)總結(jié)(直接或間接了解出差人員的通常行程主要關(guān)鍵點(diǎn))、 細(xì)致(根據(jù)出差人員的行程主要關(guān)鍵點(diǎn)逐個(gè)落實(shí))……
(2)若以一個(gè)精密機(jī)床調(diào)試人員的調(diào)試任務(wù)完成性指標(biāo)
行為結(jié)果的質(zhì)量：裝配后在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)機(jī)床達(dá)到可批量生產(chǎn)狀態(tài)、一次試產(chǎn)加工零件
合格率……
行為表現(xiàn)的質(zhì)量：機(jī)床的主要參數(shù)相互關(guān)系的熟悉度，機(jī)床主要參數(shù)的相互關(guān)系調(diào)整
操作路徑、機(jī)床運(yùn)作過(guò)程中的聲響與零部件關(guān)系辨別……
行為表現(xiàn)的素質(zhì)：機(jī)床維修技能水平、機(jī)床知識(shí)水平、調(diào)試經(jīng)驗(yàn)、零件加工操作技能
水平……
(3)若以一個(gè)編程人員的軟件編寫質(zhì)量指標(biāo)來(lái)分析，
行為結(jié)果的質(zhì)量：功能實(shí)現(xiàn)、集成和系統(tǒng)測(cè)試通過(guò)、代碼段/模塊/時(shí)間段內(nèi)的Bug數(shù)少或沒(méi)有……
行為表現(xiàn)的質(zhì)量：反復(fù)分析設(shè)計(jì)思路和數(shù)據(jù)、原型化編碼思路、注釋行規(guī)范、編碼中
自行單元測(cè)試……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：計(jì)算機(jī)語(yǔ)言的知識(shí)水平、計(jì)算機(jī)語(yǔ)言的編寫熟練程度、數(shù)學(xué)邏輯、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析、關(guān)注細(xì)節(jié)、理智情感……
2、團(tuán)隊(duì)
企業(yè)組織主要存在兩種形式的團(tuán)隊(duì)，一是項(xiàng)目，二是職能，前者是任務(wù)型，后者是關(guān)系固定型的，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效質(zhì)量指標(biāo)自然也是由行為鏈條形成，團(tuán)隊(duì)行為素質(zhì)的質(zhì)量促成團(tuán)隊(duì)行為表現(xiàn)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)行為表現(xiàn)的質(zhì)量促成團(tuán)隊(duì)的行為結(jié)果質(zhì)量。
團(tuán)隊(duì)績(jī)效質(zhì)量指標(biāo)依然以團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體行為素質(zhì)的質(zhì)量、行為表現(xiàn)的質(zhì)量和行為結(jié)果的質(zhì)量為基礎(chǔ)，但團(tuán)隊(duì)績(jī)效質(zhì)量指標(biāo)并不是團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體相同行為素質(zhì)的數(shù)量、相同行為表現(xiàn)的數(shù)量和相同行為結(jié)果的數(shù)量的簡(jiǎn)單算術(shù)之和，而更多通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體行為素質(zhì)質(zhì)量、行為表現(xiàn)質(zhì)量和行為結(jié)果質(zhì)量之間相互關(guān)系整合。
(1)若以一個(gè)品質(zhì)管理職能團(tuán)隊(duì)的客戶驗(yàn)收檢驗(yàn)一次合格率指標(biāo)來(lái)分析，
行為結(jié)果的質(zhì)量：客戶驗(yàn)收檢驗(yàn)一次合格率、客戶投訴次數(shù)、客戶退貨率……
行為表現(xiàn)的質(zhì)量：來(lái)料檢驗(yàn)一次合格率、外協(xié)件檢驗(yàn)合格率、漏檢率、供應(yīng)商輔導(dǎo)有
效性、質(zhì)量管理體系有效性……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：團(tuán)隊(duì)檢測(cè)技能水平、團(tuán)隊(duì)檢測(cè)經(jīng)驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理意識(shí)、團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)……
(2)若以一個(gè)研發(fā)項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)來(lái)分析，
行為結(jié)果的質(zhì)量：項(xiàng)目產(chǎn)品的技術(shù)水平、項(xiàng)目產(chǎn)品的專利類別、樣機(jī)一次試產(chǎn)通過(guò)率……
行為表現(xiàn)的質(zhì)量：項(xiàng)目產(chǎn)品的調(diào)研分析水平、項(xiàng)目產(chǎn)品的論證水平、項(xiàng)目產(chǎn)品的設(shè)計(jì)精度、項(xiàng)目產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)完成性、項(xiàng)目產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)、項(xiàng)目產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖紙明確性和規(guī)范性、項(xiàng)目產(chǎn)品的功能實(shí)現(xiàn)的輔助設(shè)計(jì)完整性……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)水平、團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)技能水平、團(tuán)隊(duì)管理能力、成員團(tuán)隊(duì)精神、行為規(guī)范化程度、溝通協(xié)調(diào)能力……
團(tuán)隊(duì)績(jī)效質(zhì)量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)在于團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現(xiàn)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)績(jī)效質(zhì)量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)依賴于團(tuán)隊(duì)成員的分工和協(xié)作，分工強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現(xiàn)質(zhì)量，協(xié)作的成效在于個(gè)體成員素質(zhì)質(zhì)量協(xié)同水平和行為表現(xiàn)質(zhì)量的協(xié)同水平。
項(xiàng)目型團(tuán)隊(duì)和職能型團(tuán)隊(duì)因機(jī)制差異，實(shí)現(xiàn)績(jī)效質(zhì)量指標(biāo)的方式不同，項(xiàng)目型團(tuán)隊(duì)更多依賴于團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現(xiàn)質(zhì)量，而職能型團(tuán)隊(duì)除了依賴于團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體的的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現(xiàn)質(zhì)量，也取決于組織內(nèi)其他職能團(tuán)隊(duì)的支持及協(xié)作。
3、組織
就是再小的小型組織的質(zhì)量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)也不同于大型的團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量指標(biāo)完成。組織時(shí)刻有生存發(fā)展的壓力和競(jìng)爭(zhēng)力，而團(tuán)隊(duì)是以完成目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向，其生存和發(fā)展的壓力不同于組織。
(1)若以組織的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)來(lái)分析績(jī)效質(zhì)量指標(biāo)，
行為結(jié)果的質(zhì)量：客戶滿意度、產(chǎn)品美譽(yù)度……
行為表現(xiàn)的質(zhì)量：進(jìn)料(來(lái)料)檢驗(yàn)合格率、外協(xié)件檢驗(yàn)合格率、制程檢測(cè)合格率、成品檢驗(yàn)合格率、質(zhì)量體系認(rèn)證類型、客戶問(wèn)題處理及時(shí)有效率、供應(yīng)商及供應(yīng)鏈的管理輔導(dǎo)有效性、產(chǎn)品品質(zhì)改善研發(fā)有效性、工藝改善有效次數(shù)……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：組織戰(zhàn)略、組織領(lǐng)導(dǎo)力、組織的企業(yè)文化、高級(jí)技工技能水平、組織的管理能力……
組織績(jī)效數(shù)量指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是在更高層面上協(xié)作個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效數(shù)量指標(biāo)及其他類型指標(biāo)。
(2)若以整個(gè)組織的質(zhì)量來(lái)分析卓越績(jī)效質(zhì)量指標(biāo)，
行為結(jié)果的質(zhì)量：
顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度;
市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等;
收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期、每股收益、投資回報(bào)率……
行為表現(xiàn)的質(zhì)量：
戰(zhàn)略規(guī)劃有效合理性;
顧客和市場(chǎng)的熟悉程度;
客戶關(guān)系、營(yíng)銷策略和渠道建設(shè)針對(duì)性;
價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程設(shè)計(jì)有效性;
基于組織數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的改進(jìn)持續(xù)性……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：
組織領(lǐng)導(dǎo)力水平;
組織的人力、財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方等資源運(yùn)用有效性……