發布時間：2012-08-25 10:59:00
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一個陽光明媚的中午，在明尼阿波利斯市區一家叫“石邸”的餐廳里，一位顧客想吃頓簡單的午餐。
餐廳就餐的人很多，服務員都非常忙。一位端了一托盤臟碟子的服務員注意到這位剛落座的顧客，便主動上前招呼他。顧客想要一杯健怡可樂，但這家餐廳只賣百事可樂，于是顧客就要了一杯檸檬水來代替。
一件再平淡不過的事情。顧客繼續享用他的午餐。
忽然，有人送來了一罐外表清涼、內在沁心的健怡可樂！正是剛才的那位服務員。下面是他們的精彩對白：
“你們不是不賣健怡可樂嗎？”
“沒錯，先生，我們不賣。”
“那這是從哪兒來的？
“街角雜貨店，先生。
“誰付的錢？”
“是我，才2塊錢而已。”
“哇！謝謝你！”
“不客氣。”服務員微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。
這是《QBQ—問題背后的問題》一書的作者——約翰-米勒親身經歷的一件事情。您猜米勒先生的第一個念頭是什么？“把這個家伙挖過來，成為我的雇員，不管多費事！”而一年后，當米勒先生再次到那家餐廳就餐時，他發現自己最喜歡的那位服務員已不在餐廳做服務生了。他離職了嗎？當然不是，原來他已經升任管理職位了！
在個人的職業生涯發展過程中，通常我們認為掌控權在企業手中，作為職場一員的我們，只能默默地期望能有更多的“伯樂”來發現我們這匹“千里馬”。反過來講，如果得不到晉升與提拔的機會，我們就會發出 “千里馬常有，而伯樂不常有”，致使“英雄無用武之地”之類的感嘆，擺出一副無辜受害的可憐相安慰自己。實際上現在大多數的企業，都引進了考核機制，對員工的工作業績、工作態度及素質能力全方位進行評估，所謂“賽馬識能，相馬識德”，目的就是要盡量接近客觀、逼近真實地去評價每一個人。而任何一個企業，都不會慢待一位真正優秀的人才。與其自憐自嘆，不如行動起來，首先使自己成為一匹真正的“千里馬”，并學會運用自己手中一半的主動權，去爭取企業手中的另一半掌控權。
故事中這一位平凡普通的服務員，為什么能夠打動顧客的心扉，使顧客產生將之“挖”到自己旗下的想法？為什么他能夠很快獲得升遷的機會？他的所思、所想、所為究竟有什么與眾不同之處？同為職場中人的我們，時時渴昐得到晉升與發展機會的我們，是否能從他的身上探尋出某些相通的、有章可循的思維方式和行為模式以供借鑒？
盡職盡責：比他人多想一步，多做一點
學會工作 雖然每天都在忙忙碌碌地工作，但是你真的會工作嗎？你有沒有認真反思一下：職責內應該做的事情，是否都兼顧做到了？自己所做的每一項工作，是否都做到位了？是否不僅做了，并且始終在注重使用高效率的工作方法，去獲得期望的工作結果呢？——把握職業發展主動權的第一步，首先要學會將職責內的工作做全、做深、做專業、做到位。就象故事中的服務員，他的職責看起來比較簡單，就是為顧客提供就餐服務。他主動招呼新來的顧客，及時送上顧客所點的午餐，這樣做已經算是很稱職的了。餐廳不賣顧客想要的飲料，這也是再正常不過的事情，餐廳畢竟不可能賣顧客想要的所有東西吧，況且顧客也并沒有堅持自己的要求。但這位服務員是怎么做的呢？他認為他的職責不僅僅是“提供就餐服務”，而是“提供顧客滿意的就餐服務”，由于他在縱向上延伸了他的工作意義，所以即使工作非常繁忙，他也在積極想辦法滿足顧客的要求。
在制度盲區主動多做一點 在任何一個組織里，制度都不可能把所有的事情界定清楚，在工作中，我們也經常會遇到制度所沒有界定或明確的事情，這種情況通常發生在公共職責區域或職責盲區內。任何一個企業的老板，都希望當這種意外的情況出現時，員工能夠主動站出來，多想一步，多做一點，承擔起這一份額外的職責。就象這家名為“石邸”的餐廳，制度并沒有規定當餐廳無法提供顧客需要的飲品時，服務員應當從其他地方為顧客購買。但這位服務員知道餐廳的宗旨是“為顧客提供滿意的服務”，他很想為他的服務對象做點什么，于是他就自覺自愿地、自自然然地掏錢為顧客去購買了一份驚喜。可見同樣的一份工作，只要有心多想一點，總可以做得更好一些。而當你盡心盡力地去做一份工作時，受益的不僅是你的顧客，你所服務的公司，還有一個最大的受益者，就是你自己。
問題到我為止：強化個人責任，找方法不找借口
“問題到我為止”既體現了一種解決問題的積極心態，也指明了一種如何正確面對問題的方法和技巧。我們生活在一個問題無處不在的職場環境里，每天都會面臨著這樣那樣的問題：外部的如市場不景氣，競爭太激烈，顧客太挑剔等等；內部的如領導不支持、同事不配合、制度不健全、流程不完善……如果我們的關注點是抱怨，是指責，是找各種各樣的原因為自己解脫，那我們就永遠與提升無緣，也就無從談起會有很好的職業發展的機會了。想象一下，如果想為顧客提供優質服務的服務員遇到了問題：餐廳無法提供顧客所需的飲品時，他的反應是：抱怨顧客多事；將問題傳給他的經理；埋怨餐廳提供的飲品太單一……那他會從眾多的服務生中脫穎而出，得到晉升嗎？任何一個組織，都希望員工能夠承擔起他應該承擔的職責，希望員工能夠以敏銳的眼睛發現問題，并以強烈的個人責任感去面對問題、解決問題，而不是成為問題的一部分，或當個二傳手，將問題傳給別人；如果我們在面對問題時，都能夠自問“我能做什么？”，并積極付諸行動 ，而不是在指責他人，在抱怨環境；都能夠挺身而出，以“事情從我做起，問題到我為止”的大無畏情神面對問題，那我們就能夠最大限度的發揮我們的主觀能動性，歷練我們解決問題的能力；我們的組織將是一個所向無敵、效率奇高的組織；而我們個人，也必將成為職場中發展最快的職業明星。
思維的高度決定價值：站在公司的角度看問題
很多人都期望能夠在組織中得到足夠的重視和重用，但在實際工作中卻斤斤計較、患得患失，思考問題總是從自身利益出發，或從狹隘的小團體利益出發，從不肯主動承擔更大的職責，這豈不是自相矛盾嗎？企業一直在強調“以人為本”，提倡“主人翁”精神，實際上就是在呼喚員工對整個組織的責任感，也就是呼吁員工的大局意識。這種大局意識與承擔的角色和級別關系不大，而與個人的思維方式息息相關。如果你能夠站在上一級領導的角度去思考問題，那么或許你就是接替上級的最佳人選，因為在你正式上任之前，已經站在這個職位上去思考問題，甚至承擔這個職位的某些職責了。同樣，如果能夠經常站在公司的角度上思考問題，那么同樣做一項工作，你的工作結果一定比其他人更到位，你的表現會更出色，因為你不僅僅是關注自身的績效結果，而是在關注這項工作對整個公司的價值意義。就象那位在平凡的崗位上工作的服務員，餐廳對他的考核項目無非是：接待顧客的數量；為顧客點餐、送餐的及時率；客戶的投訴率等，即使他不為顧客購買健怡可樂，他也是一位無可挑剔的好服務員。但他能夠站在餐廳的整體利益的高度去思考：餐廳經營靠的是優質服務，靠的是顧客的滿意度和忠誠度，靠的是良好的聲譽與口碑，為了使顧客更加滿意，他做了一件平凡的小事，但不是一般服務員所能想到和做到的小事，而正是類似這樣的小事，將他與眾多的服務員區分開來，使得他顯得與眾不同，不僅贏得了顧客的贊賞，也為自己的職業發展爭取到了更好的發展機會。
“臣乃今日請處囊中耳！使遂早得處囊中，乃穎脫而出，非特其末見而已！” 毛遂以這一番慷慨激昂的言辭，為自己贏得了展露才華的機會，并在楚國的殿堂上以“三寸不爛之舌”，說服楚王與平原君歃血為盟，從此使自己的職業生涯出現了歷史性的轉折。其實我們每日所從事的工作崗位，就是彰顯才能的“囊”。要把握職業發展的主動權，就要兩手并重：一方面不斷學習，努力提高工作所需的知識和技能，讓賽馬者見到業績；另一方面養成自動自發地工作、凡事站在更高的立場上多想一步，多做一點的好習慣，讓相馬者發現品質。正所謂“小勝在智，大勝靠德"，修煉一身德才兼備的本領， 機會就會無處不在，主動權也就掌握在自己手中了。